Request Tracker

 

Der Request-Tracker (RT) ist ein Web- und E-Mail-basiertes Anfragenverfolgungssystem. Dieses erlaubt es, Anfragen oder Aufgaben innerhalb eines Teams unabhängig von persönlichen Mailboxen dokumentiert und nachvollziehbar zu bearbeiten. Typische Einsatzszenarien für den RT sind etwa Hotlines und/oder HelpDesks in allen Bereichen von DESY.

Grundlage dafür sind RT-interne Team-spezifische, so genannte „Queues“, in denen Anfragen gesammelt und bearbeitet werden können.

Wie kann man eine Queue erhalten?

Grundsätzlich bedarf es hierzu einer Zustimmung der zuständigen Gruppenleitung, sowie der Ernennung einer verantwortlichen Ansprechperson, die die Administration der RT-Queue in der Gruppe übernimmt.

Des Weiteren muss für jede Queue ein sogenanntes Formular zur „Erfassung einer Verarbeitungstätigkeit“ ausgefüllt werden. In diesem Formular ist unter anderem hinterlegt, welche Daten gegebenenfalls von den Benutzenden erhoben und wie lange diese gespeichert werden.  Als „Default“-Einstellung gilt hier die Löschung eines Tickets, sobald dieses drei Jahre alt ist. Es ist allerdings möglich in gut begründeten Fällen den Aufbewahrungszeitraum zu verlängern. In diesem Fall muss eine Anpassung unserer Vorlage für das Formular in Absprache mit D4 vorgenommen werden. Unsere Vorlage findet sich hier.

Zusätzlich wird für jede Queue eine automatische Antwort gesetzt, die die Benutzenden erhalten, wenn Sie ein Ticket generieren. In dieser „Auto-Reply“ werden die Benutzenden über die Speicherung und Verarbeitung ihrer Daten im Ticketsystem informiert und auf unsere Datenschutzerklärung hingewiesen. Hierfür kann unsere Vorlage genutzt werden. Diese findet sich hier.

Eine Übersicht über zentrale Einstellungen für Queues findet sich hier.

Sobald diese Sachen erledigt sind, kann von uns eine Queue mit dem gewünschten Namen und der gewünschten E-Mailadresse angelegt werden. Dazu gibt es die Möglichkeit eine Schulung zur Nutzung und Funktionsweise des Request-Trackers zu erhalten. (Für eine Schulung wenden Sie sich bitte an it-training@desy.de )

Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie uns über request-tracker@desy.de kontaktieren.