Request Tracker

 

Der Request-Tracker (RT) ist ein Web- und E-Mail-basiertes Anfragenverfolgungssystem. Es bietet die Möglichkeit, Anfragen, interne Prozesse und Projekte anhand von sogenannten „Tickets“ in einem Vorgang zu speichern und zu bearbeiten.

Wir bieten die Möglichkeit, sich eine „Queue“ einzurichten, in der Anfragen gesammelt und bearbeitet werden können.

Wie kann man eine Queue erhalten?

Grundsätzlich bedarf es hierzu einer Zustimmung des zuständigen Gruppenleiters, sowie der Ernennung eines verantwortlichen Ansprechpartners, der die Administration der RT-Queue in der Gruppe übernimmt.

Des Weiteren muss für jede Queue ein sogenanntes Formular zur „Erfassung einer Verarbeitungstätigkeit“ ausgefüllt werden. In diesem Formular ist unter anderem hinterlegt, welche Daten gegebenenfalls von Benutzern erhoben und wie lange diese gespeichert werden.  Als „Default“-Einstellung gilt hier die Löschung eines Tickets, sobald dieses drei Jahre alt ist. Es ist allerdings möglich in gut begründeten Fällen den Aufbewahrungszeitraum zu verlängern. In diesem Fall muss eine Anpassung unserer Vorlage für das Formular in Absprache mit D4 vorgenommen werden. Unsere Vorlage findet sich hier.

Zusätzlich wird für jede Queue eine automatische Antwort gesetzt, die Benutzer erhalten, wenn Sie ein Ticket generieren. In dieser „Auto-Reply“ werden die Benutzer über die Speicherung und Verarbeitung ihrer Daten im Ticketsystem informiert und auf unsere Datenschutzerklärung hingewiesen. Hierfür kann unsere Vorlage genutzt werden. Diese findet sich hier.

Eine Übersicht über zentrale Einstellungen für Queues findet sich hier.

Sobald diese Sachen erledigt sind, kann von uns eine Queue mit dem gewünschten Namen und der gewünschten E-Mailadresse angelegt werden. Dazu gibt es die Möglichkeit eine Schulung zur Nutzung und Funktionsweise des Request-Trackers zu erhalten. (Für eine Schulung wenden Sie sich bitte an it-training@desy.de )

Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie uns über rt-admin@desy.de kontaktieren.