Wie IT über Diensteinschränkungen informiert

Einleitung

IT stellt eine Vielzahl von Diensten zur Verfügung - dabei passiert es trotz aller Sorgfalt und Redundanz, dass es zu geplanten wie ungeplanten Einschränkungen dieser Dienste kommt. Diese Webseite fasst zusammen, über welche Kanäle Benutzer sich selbst informieren (lassen) können beziehungsweise auch automatisch durch IT informiert werden.

Normales Informationsverfahren

Alle Diensteinschränkungen werden über die IT-Störungsseite im Web bekannt gemacht - sofern Einträge auf diese Seite eben wegen einer Störung nicht vorgenommen werden können, werden Meldungen dort nach Beseitigung der Störung eingestellt.

Meldungen, die auf der IT-Störungsseite erscheinen, werden in der Regel in die Newsgroup desy.computing gepostet und von dort automatisch an die Mailingliste desy-computing@desy.de geschickt. Auf diese Mailingliste wiederum können sich Interessierte, die die  Störungsmeldungen immer aktuell per Mail erhalten möchten, eintragen (Verfahren: siehe hier).

Automatische Information aller Benutzer ...

Die eben genannten Maßnahmen setzen allerdings voraus, dass man als Benutzer selbst aktiv wird - in bestimmten Fällen ist es aber darüber hinaus auch sinnvoll,  alle Benutzer unabhängig davon zu informieren. In Absprache mit dem Computer User Committee soll dies dann geschehen, wenn gravierende Einschränkungen folgender Dienste mit Auswirkungen für ganz DESY auftreten (werden):

  • Computer-Netzwerk
  • AFS
  • Windows-Dateisystem (H- und N-Laufwerke)
  • E-Mail
  • Web
  • Printing
  • Telefon

Dabei besteht Einigkeit darüber, dass die Information der Benutzer nicht über Pop-Up-Meldungen auf dem Bildschirm der gerade aktiven Computersysteme und auch nicht über Meldungen beim Login auf diesen Systemen erfolgen soll; die Gründe dafür sind, dass solche Maßnahmen nicht alle Benutzer erreichen würden, sondern lediglich diejenigen, die gerade vor den Rechnern sitzen oder sich gerade einloggen.

... bei geplanten Einschränkungen

Teilweise sind Beeinträchtigungen aller Benutzer absehbar - beispielsweise aufgrund zentraler Wartungsarbeiten. Solche geplanten Einschränkungen werden per E-Mail an alle bei DESY registrierten Nutzer angekündigt; Erkennungszeichen derartiger E-Mails sind, dass der Absender uco@desy.de ist und der "Betreff" (Subject) der E-Mail mit "[DESY]" (ohne Hochkommata) beginnt.

... und bei Störungen

Tritt eine unerwartete Störung der oben genannten Dienste ein, ist eine Information per Email an alle Benutzer infolge technischer Abhängigkeiten teilweise nicht mehr möglich - die folgende Tabelle gibt einen Überblick, welche Verfahren in derartigen Situationen zum Einsatz kommen:

 
Information über
Störung von ... Papieraushang1 Telefon2 Web E-Mail
... Computer-Netzwerk + + - -
... AFS (Unix-Dateisystem) - + -3 +4
... Windows-Dateisystem - - + +
... Web - - -3 +
... E-Mail - - + -
... Printing - - + +
... Telefon - - + +

1) Eine Liste der Orte ist in Arbeit.
2) Eine im CUC abgestimmte Telefonliste ausgezeichneter Punkte (<= 15) wie bspw. Kontrollräume ist in Arbeit.
3) Eine Information über das Web ist in diesen Fällen aufgrund technischer Abhängigkeiten derzeit nicht möglich.
4) Diese Mail kann von Nutzern des Mail-Servers mail.desy.de aufgrund technischer Abhängigkeiten während der Störung nicht gelesen werden.
 

Grundsätzlich ist dazu anzumerken:

  • Eine erste, gesicherte Information wird es bei so gravierenden Störungen in der Regel nicht vor Ablauf von etwa 15 bis 30 Minuten geben.
  • Papieraushänge erfolgen erst bei Störungen von voraussichtlich längerer Dauer im Stundenbereich.
  • Ergänzt werden die oben genannten Maßnahmen bei Bedarf und nach Möglichkeit durch gezielte Information an teilweise vorhandene E-Mail-Verteiler bekannter Nutzerkreise wie beispielsweise Administratoren, Oracle-Benutzer, etc..
  • Erfolgt die Information über eine Störung per E-Mail, so wird auch die komplette Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit des betroffenen Dienstes per E-Mail bekannt gegeben.

Ausblick

Verschiedene Maßnahmen zur weiteren Verbesserung der Möglichkeiten zur Benutzerinformation im Störungsfall sind derzeit bereits in Planung beziehungsweise in der Umsetzung:

  • Telefonische Ansage im Störungsfall bei Anruf des UCOs (Tel. 5005).
  • Aufbau eines unabhängigen Web-Servers, so dass eine Information über Web außer bei Netzwerk-Störungen immer möglich sein wird.
  • Über DESY verteilte Displays, auf denen u.a. Störungsinformationen dargestellt werden können.

Stand: 1.4.2005 (mg)