User Consulting Office - UCO


Das sind wir

Das UCO ist die zentrale Anlaufstelle bei Fragen und Problemen bezüglich der zentral bereitgestellten IT-Dienste am DESY.

Wir sehen uns als Ihr Ansprechpartner bei der IT-Gruppe. Es gibt eine Rufnummer (5005) und eine E-Mail-Adresse (uco@desy.de), wenn Sie mit uns in Kontakt treten möchten.

Das leisten wir für Sie

Das UCO gibt Hilfestellungen bei der Orientierung in der IT-Landschaft am DESY und bei Fragen oder Problemen mit zentral bereitgestellten Diensten der IT-Umgebung am DESY in Hamburg. Diese umfassen

  • Betriebssysteme (Linux, Windows XP und Windows 7), die in den von DESY IT angebotenen Versionen (Netzwerkinstallation, DVD) installiert wurden
  • Software, die über zentrale Installationsmethoden (AFS-Repository für UNIX und NetInstall-Installationen für Windows) bereitgestellt wird
  • Datensicherung und Wiederherstellung von Daten
  • Drucken
  • E-Mail
  • Zugang zum DESY-Intranet und Netzwerkverbindung von außen (VPN)
  • Passwortfragen und Account-Registrierung
  • Vieles mehr ...

Unsere Hilfe soll dazu beitragen, dass Arbeitsabläufe nach Störungen schnell wieder aufgenommen werden können. Sollte eine konkrete Lösung nicht möglich sein, bieten wir gegebenenfalls stattdessen eine Alternative an.

Wir verstehen uns als Mittler zwischen den Anbietern von IT-Diensten und den Anwendern oder Gästen und helfen bei DESY- oder IT-spezifischen Einstellungen. Anforderungen und Anregungen der Benutzer werden von uns an die entsprechenden Ansprechpartner weitergeleitet.

Wir können nicht unbegrenzt helfen

Auch unsere Ressourcen sind begrenzt. Wir verstehen unser Hilfsangebot als Hilfe zur Selbsthilfe. Schwerpunkt unserer Hilfe sind die von IT bereitgestellten Dienste. In der Regel helfen wir, beschränken uns aber gegebenenfalls auf das Aufzeigen von Lösungswegen. Wir helfen bspw. nicht bei Programmieraufgaben in den verschiedenen Computersprachen.

So helfen wir

Wir setzen ein drei-stufiges Supportmodell ein, wodurch Ihre Anfragen folgenden Prozess durchlaufen

  1. UCO-Studenten (1. Level) nehmen Ihre Anfragen persönlich oder telefonisch (5005) entgegen, bieten Lösungen bei einfacheren Problemen an oder leiten diese weiter.
  2. UCO-Mitarbeiter (2. Level) bearbeiten vom 1. Level weitergegebene Anfragen und die E-Mails, die an uco@desy.de geschickt werden. Sollten wir Ihr Problem nicht sofort lösen können, werden wir für die Problemverfolgung durch Dritte Sorge tragen.
  3. Experten oder Servicebetreiber (3. Level) bearbeiten spezielle Anfragen, die von den UCO-Mitarbeitern weitergeleitet werden und besondere System- oder Programmkenntnisse erfordern.  Gegebenenfalls werden externe Firmen zur Problemlösung hinzugezogen.

Während der normalen Arbeitszeit werden telefonische Anfragen von den UCO-Studenten aufgenommen, außerhalb der UCO-Öffnungzeiten werden diese von den Mitarbeitern des Rechenzentrums innerhalb ihres Schichtbetriebes entgegen genommen.
Zur Bearbeitung Ihrer Anfragen setzen wir den Request Tracker ein. Hierbei handelt es sich um ein elektronisches System das garantiert, dass keine Anfrage verloren geht.