Montag - Donnerstag: 8 Uhr - 16:30 Uhr & Freitag: 8 Uhr - 15 Uhr

Das UCO (User Consulting Office) ist die zentrale Anlaufstelle bei Fragen und Problemen bezüglich der von IT bereitgestellten Dienste am DESY. Wir unterstützen Sie bei Fragen zu zentralen IT-Diensten mit Beratung und Informationen.

Bei Problem- und Fragestellungen in Bezug auf Dienste die in der Verantwortung der Gruppe IT liegen, klären wir für Sie (ggf. in Zusammenarbeit mit den für den jeweiligen Dienst zuständigen Personen) das weitere Vorgehen, damit das von Ihnen geschilderte Problem gelöst bzw. Ihre Frage beantwortet werden kann.

In einigen Fällen, wie beispielsweise das Zurücksetzen des Passwortes oder die Annahme von Reparaturfällen ist der persönliche Kontakt nicht nur sinnvoll, sondern erforderlich. Besuchen Sie uns daher gerne - ggf. nach vorheriger telefonischer Rücksprache - während der Öffnungszeiten im UCO.

Wie wird meine Anfrage bearbeitet?

Zunächst erfragen wir bei Ihnen alle Informationen, die für die Bearbeitung Ihrer Anfrage relevant sein könnten. Sofern es sich um ein einfach zu beantwortendes Anliegen handelt, erhalten Sie entsprechend zeitnah ggf. bereits eine Lösung von uns. Sollte die Lösung eines Problems längere Zeit beanspruchen, Sie aber akute Unterstützung benötigen, bieten wir Ihnen Workarounds an, damit Sie bis zur Lösung des Problems weiterarbeiten können.

Problemstellungen mit einem komplexeren Sachverhalt erfordern zum einen eine Rekonstruierbarkeit, d.h. wir müssen genau wissen, wer was wann unter welchen Umständen gemacht hat, das zu dem von Ihnen beobachteten Verhalten führt und ob unter diesen Bedingunen eine Reproduzierbarkeit gegeben ist. D.h., ob Sie das beobachtete Verhalten selbst unter den genannten Bedingungen wiederholen können. Sobald Sie uns die erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt haben, wird auch das UCO versuchen, das Problem zu reproduzieren.

Ist Letzteres nicht möglich, d.h. Sie bzw. das UCO können das Verhalten unter denselben Bedingungen nicht erneut hervorrufen, ist eine Lösung oder Klärung der Ursache recht unwahrscheinlich. Ein wichtiger Grund hierfür ist, dass Tests so nicht zeigen können, ob bestimmte Maßnahmen oder Vorgehensweisen zur Behebung des Problems geführt haben. Auch ist die Reproduzierbarkeit eines Problems Grundlage dafür, dies ggf. als Software-Fehler an das herstellende Unternehmen zu melden. Auch diese Möglichkeit ist ohne eine erfolgreiche Wiederholung des Problems nicht gegeben.

Wir bemühen uns bei Problemstellungen die nicht gelöst werden können, Sie aber stark bei der Arbeit beeinträchtigen dennoch um einen passenden Workaround und geben Ihnen Ansätze oder mögliche alternative Arbeitsweisen an die Hand, um ein erneutes Auftreten künftig nach Möglichkeit umgehen zu können.

Sowohl die telefonische als auch die persönliche Annahme Ihrer Anfrage führen die studentischen Hilfskräfte im 1st Level durch. Sie erfragen in diesem Rahmen alle für die anfängliche Bearbeitung Ihrer Anfrage notwendigen Informationen bei Ihnen. Anschließend nehmen sie diese über ein sog. Ticketverfolgungssystem auf. Sofern Ihre Anfrage nicht bereits im 1st level gelöst bzw. beantwortet werden konnte, kümmern sich die Servicekräfte des 2nd Level weiter um Ihr Anliegen.
Sollten besondere Berechtigungen oder fachlich tiefergehende Informationen für die Bearbeitung Ihrer Anfrage erforderlich sein, wird Ihre Anfrage vom 2nd Level ggf. an die für den Dienst zuständigen Personen (3rd Level) innerhalb von IT weitergegeben. Sie erhalten anschließend eine entsprechende Rückmeldung vom UCO, sobald Ihr Anliegen abgeklärt wurde.

Wann wird meine Anfrage bearbeitet?

Bei allgemeinen Anfragen ans UCO erhalten Sie im Rahmen der UCO-Arbeitszeiten (Mo-Fr 8-16:30 Uhr) in dringenden Fällen innerhalb einer Stunde eine Antwort, andernfalls spätestens am nächsten Werktag. Sie können sich gerne jederzeit auch an die zuständigen Admins Ihrer Gruppe wenden. Bitte beachten Sie, dass wir nicht jedes Problem auch innerhalb der genannten Zeitspannen garantiert mit Ihnen lösen können, insbesondere im Falle von komplexeren Sachverhalten ist dies nicht immer möglich. Sie erhalten daher ggf. einen Workaround, um Ihr Ziel bis zur Lösung des Problems auf eine andere Weise erreichen zu können.

Sollte Ihre Anfrage dringend sein, d.h. Sie sind nicht arbeitsfähig, teilen Sie uns dies bitte im Text Ihrer Nachricht mit und/oder setzen an den Anfang Ihres Betreffs "EILT: " oder etwas in der Art. Bitte scheuen Sie sich in dringenden Fällen auch nicht, unsere Hotline (5005) telefonisch über die Dringlichkeit der Bearbeitung Ihrer Anfrage zu informieren.

Im Falle von Gerätereparaturen werden in der Regel externe Dienstleistungs-Unternehmen kontaktiert, das UCO hat daher nur bedingt Einfluss auf die tatsächliche Bearbeitungsdauer dieser Anfragen. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass Sie mit einer durchschnittlichen Reparaturdauer von min. 2 Wochen rechnen können. Abhängig von der Komplexität des einzelnen Problems kann die Bearbeitung einer Gerätereparatur unter Umständen auch länger dauern. Hierüber werden Sie ggf. vom UCO informiert.

Informationen zum Ausleihangebot und zur Reparatur finden Sie auf folgenden Webseiten:

• https://it.desy.de/hilfe_uco/reparatur_elektronischer_desy_geraete
• https://it.desy.de/hilfe_uco/verleih_desy_it_geraete
   

Leistet das UCO auch Unterstützung an meinem Arbeitsplatz?

Eine zentrale Vor-Ort-Unterstützung durch das UCO ist aufgrund der sehr unterschiedlichen Bedarfe, Arbeitsweisen und Strukturen in den vielen Gruppen bei DESY nicht sinnvoll abbildbar und daher auch personell nicht vorgesehen.

Sollte Unterstützung bei Ihnen vor Ort erforderlich sein, sind die Admins Ihrer Gruppe die richtige Anlaufstelle, da diese die Gruppenstruktur und die speziellen Anforderungen Ihrer Gruppe am besten kennen. Diese klären mit Ihnen auch das weitere Vorgehen bei Defekten und Problemstellungen, die nicht aus der Ferne behoben werden können oder administrative Rechte erfordern. Eine Liste der zuständigen Gruppenadmins finden Sie auf folgender Webseite:
https://it.desy.de/dienste/uco/windows_gruppenadmins/