Bomgar

Remote Support mit Bomgar

Bomgar ist eine plattformunabhängige Remote-Support-Lösung. Sie erlaubt es Support-Leistenden sich von außerhalb mit Computern zu verbinden, den Bildschirm zu sehen und falls nötig den Computer zu steuern.  Aus Sicherheitsgründen läuft die Verbindung nicht über externe Server, sondern über einen DESY-internen Server.

Datenschutz

Die Datenschutz-Regeln zur IT-Beratung über das Netz sind zu beachten. Insbesondere gilt, dass der Remote-Hilfe durch aktives Handeln zugestimmt werden muss und diese jederzeit beenden werden kann. Während der Beratung findet parallel ein Telefongespräch mit dem Support-Mitarbeiter statt. Der Rechner muss die ganze Zeit beaufsichtigt werden. Alle nicht relevanten Programme und Seiten müssen vorher geschlossen werden.

Anleitungen

Anleitung für Anwender*innen (Hilfe erhalten)

Abbildung 1

Abbildung 2

Abbildung 3

Abbildung 4

Abbildung 5

Abbildung 6

Abbildung 7

  1. a) Wenn Sie einen Sitzungsschlüssel (Code) erhalten haben:
    - Öffnen Sie die Webseite rs.desy.de
    - Geben Sie den Sitzungsschlüssel im gleichnamigen Feld und klicken Sie auf "Senden". (Abbildung 1)
    b) Wenn Sie eine E-Mail erhalten haben:
    - Öffnen Sie den Link in der Einladungsmail
    c) Wählen Sie im Feld "Support-Techniker" die Person, von der Sie Support erhalten sollen. (Abbildung 2)
     
  2. Bestätigen Sie mit Klick auf "Ja", dass Sie eine Support-Sitzung starten möchten. (Abbildung 3)
     
  3. Starten Sie den Download. Falls ein Fenster erscheint, dass fragt, ob Sie die Anwendung ausführen möchten, klicken Sie auf "Ausführen". (Abbildung 4)


    Hinweis für Ubuntu-Benutzer*innen:
    Sie müssen die Datei erst als ausführbar markieren:
    ○ Rechtsklick auf die Datei, wählen Sie "Eigenschaften"
    ○ Im Reiter "Zugriffsrechte" den Haken bei "Datei als Programm ausführen" setzen.


  1. Ein neues Fenster öffnet sich. Klicken Sie auf "Vollständige Bedingungen", um die Nutzungsbedingungen anzuzeigen und akzeptieren Sie diese. (Abbildung 5)
     
  2. Warten Sie, bis der Supporter der Sitzung beitritt.
     
  3. Bestätigen Sie die Anfrage des Supporters, Zugriff auf ihren Computer zu bekommen, indem Sie auf "Zulassen" klicken. (Abbildung 6)
     
  4. Der Supporter hat nun Zugriff auf ihren Computer. Im Chat-Fenster können Sie Textnachrichten und Dateien übermitteln. (Abbildung 7)
     
  5. Falls nötig, kann der Supporter weitere Berechtigungen anfragen, die Sie mit Klick auf "Zulassen" erst bestätigen müssen.

    Sie können die Sitzung jederzeit beenden, indem Sie das Fenster schließen.
Anleitung für Supporter*innen

Abbildung 1

Abbildung 2

Abbildung 3

Abbildung 4

Abbildung 5

Vorraussetzungen

Überprüfen Sie, ob der Einsatz von Bomgar nötig ist oder nicht durch andere Programme wie RDP gelöst werden kann.

Sie benötigen einen Bomgar-Account. Dazu wenden Sie sich bitte an uco@desy.de.

Anleitung

  1. Rufen Sie die Webseite https://rs.desy.de/login auf und melden Sie sich dort mit Ihrem Bomgar-Account an. 
     
  2. Wählen Sie ihr Betriebsystem aus und laden Sie die Desktop-Konsole herunter mit Klick auf "Desktop-Konsole d. Support-Technikers herunterladen". (Abbildung 1)
     
  3. Führen Sie die heruntergeladene Installationsdatei aus. Dazu werden Administrator-Rechte auf dem Rechner benötigt.
     
  4. Starten Sie die "Bomgar Representative Console" und melden Sie sich mit Ihrem Bomgar-Account an. (Abbildung 2)
     
  5. Nun müssen Sie dem Benutzer den Sitzungsschlüssel mitteilen. (Abbildung 3)
    a) Klicken Sie auf "Generated Session Key" und weisen Sie den Benutzer an, diesen auf https://rs.desy.de einzugeben.
    oder
    b) Klicken Sie auf "Email" um den Benutzer eine E-Mail mit enthaltenen Einladungslink zu senden.
     
  6. Sobald der Anwender den Client heruntergeladen hat, erscheint ein Eintrag in ihrer Queue. Starten Sie die Sitzung mit Doppelklick auf den Eintrag oder wählen Sie "Accept". (Abbildung 4)
     
  7. Klicken Sie auf "Screen Sharing", um Kontrolle über den Remote-Computer zu erhalten. (Abbildung 5)

 

Eine umfangreiche Dokumentation zur Bomgar Representative Console finden Sie auf der Internetseite des Herstellers: https://www.beyondtrust.com/docs/remote-support/getting-started/rep-console/index.htm

Anleitung für externe Supporter*innen

Abb. 1

Abb. 2

Abb. 3

Hinweis:
Um externe Supporter einladen zu können, sind besondere Berechtigungen nötig. Falls Sie die in der Anleitung beschriebenen Menüeinträge nicht sehen können, wenden Sie sich an das UCO (uco@desy.de) um die Berechtigungen anzufordern.

Ein externer Supporter kann einmalig dazu aufgefordert werden an einer Sitzung teilzunehmen.

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Sitzung freigeben" und dann auf "Externen Support-Techniker einladen" (Abb. 1).
  2. Im folgenden Dialogfenster muss ein Sicherheitsprofil ausgewählt werden. Dieses bestimmt, welche Berechtigungen der externe Supporter hat. Bei Auswahl des Profils wird eine vollständige Beschreibung angezeigt. Zusätzlich wird der Name des eingeladenen Supporters eingetragen und im Kommentarfeld, warum dieser eingeladen wurde. Anschließend "Schlüssel erstellen" wählen. (Abb. 2)
  3. In einem neuen Dialogfenster wird der Sitzungsschlüssel und eine Direkt-URL angezeigt. Diese kann kopiert und an den externen Supporter gesendet werde, alternativ auch direkt per E-Mail über die Schaltfläche "Senden". (Abb. 3)
  4. Der eingeladene externe Supporter muss nun die Support-Konsole herunterladen und ausführen.


Der externe Supporter kann nie Eigentümer der Sitzung sein. Sobald der Sitzungseigentümer die Sitzung verlässt, wird der externe Supporter abgemeldet. Jedem externen Supporter wird eine Lizenz zugeordnet.

 

 

UCO Hamburg

UCO Hamburg
Telefon: +49 (0)40 8998 5005
E-Mail: UCO Hamburg
Standort: 2b / 131d
Link: https://it.desy.de/dienste/uco