E-Mail Anfragenverfolgung (Request-Tracker)

Wir freuen uns, Ihnen bereits jetzt unsere neue RT-Doku präsentieren zu können. Zur Zeit befindet sich die Seite noch im Umbau und wir bitten um Verständnis bei evtl. auftretenden Fehlern.

Falls Sie Anregung oder Kritik haben, freuen wir uns über eine Email an: uco@desy.de

 

 

Definition:

Der DESY-Request-Tracker (RT) ist ein Web- und E-Mail-basiertes Anfragenverfolgungssystem.

Zweck:

Anfragen oder Aufgaben können innerhalb eines Teams unabhängig von persönlichen Mailboxen dokumentiert und nachvollziehbar bearbeitet werden.

Einsatzgebiet:

z.B. Hotlines und/oder HelpDesks in allen Bereichen von DESY

Umsetzung:

In so genannten „Queues“ (Bereiche) werden Anfragen gesammelt und können gemeinsam bearbeitet werden.

 

Inhaltsverzeichnis dieser Dokumentation:

 

Erste Schritte

Melden Sie sich zunächst auf rt-system.desy.de mit Ihrem DESY-Accountnamen und Ihrem DESY-Passwort an. Sie werden dann vom System auf die Startseite weitergeleitet.

Die Startseite gliedert sich zunächst, wie alle Seiten im RT, in zwei Bereiche, die Menüleiste und einen großflächigen Ansichtsbereich (Abbildung 1):

Menüleiste

Die Menüleiste befindet sich stets gleich aufgebaut und am oberen Bildschirmrand. Sie beinhaltet diverse Funktionen und Untermenüs:

  • Über Startseite ganz links gelangen Sie immer zur Startseite.
  • Unter "Angemeldet als <Accountname>" können Sie u.a. Ihre persönlichen Einstellungen aufrufen (Abbildung 1). Sie können z.B. die Sprache ändern.
  • Im Feld "Search Tickets..." können Sie Tickets anhand von Begriffen oder Nummern suchen (Abbildung 1).
  • Über den Button "Create new ticket" können Sie ein neues Ticket erstellen (Abbildung 1).

 

Ansichtsbereich der Startseite

Der Ansichtsbereich umfasst den gesamten weiteren Teil der Startseite und enthält die Informationen. Er läßt sich umfangreich individuell anpassen.

  • Als Standardeinstellung befindet sich im rechten Bereich eine Übersicht Ihrer Queues / Bereiche (Abbildung 1).
  • Der Ansichtsbereich der Startseite enthält mehrere unterschiedliche Komponenten (Abbildung 1).
  • Den strukturellen Aufbau und die Auswahl der enthaltenen Komponenten können Sie innerhalb eines vorgegeben Rahmens an Ihre individuellen Vorstellungen anpassen.
  • Diese Anpassungen können Sie vornehmen, nachdem Sie auf das Zahnrad in der rechten oberen Ecke klicken (Abbildung 1).
  • Ebenfalls als Standardeinstellung, können Sie im linken unteren Teil des Ansichtsbereiches ein "Schnellticket" erstellen (Abbildung 1). Im Gegensatz zur normalen Ticketerstellung, können Sie hier u.a. keine Metadaten (in benutzerdefinierte Felder) eingeben und keine Dateien anhängen.

 

Abbildung 1

 

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Ticket erstellen

Ein neues Ticket kann über den Button "Create new ticket" in der Menüleiste im oberen Fensterbereich erstellt werden.

Zur Ticketerstellung kann nun oben rechts zwischen einer Seite für Grundlagen und einer weiteren Seite für zusätzliche Details gewechselt werden (Abbildung 2).

 

Grundlagen

  • Im Feld Auftraggeber wird mind. der eigene Account oder der Account/die Mailadresse in dessen Auftrag die Anfrage (das Ticket) erstellt werden soll eingetragen (Abbildung 2).
  • Optional können unter CC oder Admin-CC weitere Mailadressen eingetragen werden.
  • Wichtig: Im Unterfeld Grundlagen muss der passende Bereich ausgewählt werden, damit die Anfrage bei den richtigen Bearbeitern ankommt und die Bearbeitung nicht unnötig verzögert wird (Abbildung 2).
  • Für jede Queue können sogenannte benutzerdefinierte Felder festgelegt werden (Abbildung 2). Hier werden Angaben abgefragt, die erfahrungsgemäß besonders häufig für Anfragen an diese Queue zur Bearbeitung benötigt werden. Daher können Eingaben im Bereich dieser Felder die Bearbeitungszeit erheblich verkürzen. Die von Ihnen gemachten Angaben müssten im anderen Fall stets vor der eigentlichen Bearbeitung Ihrer Anfrage ermittelt werden. (Oft sind diese Angaben, aber nicht alleine ausreichend. Haben Sie bitte Verständnis dafür, dass es trotzdem zu weiteren Rückfragen kommen kann).
  • Der Besitzer (die primär diese Anfrage bearbeitende Person) kann hier bereits im Rahmen der Anfrage festgelegt werden (Abbildung 2).

 

  • Über "Erstellen" wird das Ticket erstellt bzw. die Anfrage an die zuständigen Personen weitergeleitet.

 

Abbildung 2

 

Details

  • Im Unterfeld Grundlagen können detaillierte Angaben zur Bearbeitungszeit festgelegt werden. Im Feld Priorität kann mit einem selbstgewählter Zahlenwert die Wichtigkeit der Anfrage sinnvoll verdeutlicht werden (Abbildung 3).
  • Unter Datumsangaben kann eine Fälligkeit für die Bearbeitung festgelegt werden (Abbildung 3).
  • Unter Beziehungen kann ggf. eine 1-Klick-Verknüpfung zwischen inhaltlich zusammenhängenden Tickets erstellt werden (Abbildung 3).

 

  • Über "Erstellen" wird das Ticket erstellt bzw. die Anfrage an die zuständigen Personen weitergeleitet.

 

Abbildung 3

 

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Ticket bearbeiten

Um auf die Bearbeitungsseite eines Tickets zu gelangen...

  • ...navigieren Sie zu dem Ticket und klicken Sie auf die Ticket-ID (Nummer) oder den Betreff des Tickets oder
  • ...geben Sie die Ticketnummer direkt in das Feld "Search Tickets..." in der RT-Menüleiste ein

 

Die Bearbeitungsseite eines Tickets gliedert sich wie folgt in unterschiedliche Ticketbereiche, die nachfolgend erläutert werden:

  • Die Ticket-ID (Nummer) und der Betreff des Tickets befinden sich oben links (Abbildung 4).
  • Im oberen Ticketbereich "Ticket Metadaten" sind die Informationen zum Ticket (Abbildung 4).
  • Im unteren Ticketbereich "Verlauf" sind die Inhalte der einzelnen Antworten und Kommentare zu dem Ticket chronologisch sortiert (Abbildung 5).
  • Eine ticketbezogene Funktionsleiste, die beim Scrollen der Ticketseite "mitläuft",  befindet sich am rechten oberen Bildrand des Tickets.

 

Ticket Metadaten

  • Der Ticketbereich "Ticket Metadaten" gliedert sich in einzelne Datenfelder die auch einzeln bearbeitet werden können (Abbildung 4).
  • Über kleine graue Pfeile in der jeweils linken oberen Ecke lassen sich einzelne Datenfelder oder die gesamten Metadaten ein- und ausklappen (Abbildung 4).
  • Über das Stiftsysmbol in der rechten oberen Ecke der Datenfelder (Abbildung 4) lassen sich die einzelnen Datenfelder direkt bearbeiten.
    z.B.
    • Grundlagen, Änderung der Queue / des Bereiches
    • Personen: Eintragen eines Besitzers (die hauptsächlich bearbeitende Person der Anfrage / des Tickets) oder einer Mailadresse im CC die ebenfalls alle Antworten an das Ticket erhält.
    • Beziehungen: Hier können u.a. Tickets so miteinander verknüpft werden, sodass Sie jeweils mit einem Klick erreicht werden können.
  • Direkt unter der ticketbezogenen Funktionsleiste hat der Bereich der Ticket Metadaten noch eine eigene kleine Funktionsleiste (Abbildung 4) mit der innerhalb der Queue / des Bereiches navigiert werden kann.

 

Abbildung 4

 

Verlauf

  • Der Ticketverlauf ist chronologisch aufsteigend sortiert, sodass die ursprüngliche Anfrage ganz unten zu finden ist. Die Antworten und Kommentare folgen darauf.
  • Kommentare dienen der internen Kommunikation und werden nicht an den Auftraggeber (die anfragende Person) versendet.
  • Die ursprüngliche Anfrage und Kommentare oder Antworten des Auftraggebers beinhalten unter anderem den Account bzw. die Mailadresse des Auftraggebers und auch die Ziel-Mailadresse, an die der Auftraggeber geschrieben hat (Abbildung 5). DIe Ziel-Mailadresse entspricht in dem Fall der Queue / dem Bereich.
  • Über die Funktionsleiste -> Aktionen und auch aus dem Verlauf heraus können Kommentare oder Anworten erstellt werden (Abbildung 5).

 

Abbildung 5

 

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Kontakt


Kontaktieren Sie uns bitte bei Fragen oder Wünschen zum DESY-Request-Tracker

E-Mail:

request-tracker@desy.de

Erreichbarkeit


Sie erreichen den DESY-Request-Tracker im Internet über alle gängigen Browser, wie z.B. MS Edge, Safari oder Firefox.

Webseite:

https://rt-system.desy.de/